Корпоративное обучение персонала зала, работающего с гостями ресторана (официантов, администраторов)

Программа тренинга для официантов/администраторов зала ресторана(базовый вариант 1) "Превосходный сервис: правила и техника обслуживания":

1 раздел - основной

1. Особенности современного обслуживания в ресторанах.
2. Способы накрытия скатертями. Виды скатертей. Замена скатерти на виду у гостя. Формы складывания салфеток.
3. Подготовка гостевых "мест" к процессу обслуживания.
4. Требования персонала к внешнему виду и движению по залу: соответствие уровню и формату заведения.
5. Характеристика инвентаря, приборов, посуды в предприятиях ресторанного хозяйства.
6. Современная сервировка столов, виды сервировки и новинки. Техника работы с подносом.
7. Встреча гостей и размещение. Приемы предоставления меню. Виды меню, правила последовательности записей. Работа официанта с меню. Техника приема заказов.
8. Правила подачи аперитива.
9. Правила подачи холодных закусок и хлебобулочных изделий, горячих закусок, первых блюд, горячих основных блюд, десертов, фруктов, горячих и прохладительных напитков различными способами: французский, славянский, швейцарский, английский, комбинированный.
10. Техника подачи вина и крепких алкогольных напитков, табачных изделий.
11. Сочетания блюд и напитков. Техника рекомендаций.
12. Правила обслуживания гостей во время еды (с соблюдением этикета еды), техника смены блюд для минимизации дискомфорта для гостей.
13. Техника обслуживания больших групп гостей.
14. Техника расчета с гостями.
15. Практические аспекты работы с гостями: проблемные и нестандартные ситуации, примеры.

2 раздел - дополнительный

1. Торжественная форма обслуживания. Виды банкетов: банкет с частичным обслуживанием, банкет-фуршет, банкет-коктейль, "шведский стол", комбинированный.
2. Технологический процесс работы перед гостем (в т.ч. приготовление десерта "Фламбе", декантирование вин, транширование мяса, филирование рыбы).
3. Организация обслуживания Room Service.
4. Особенности конференц-сервиса. Деловой этикет.

Программа тренинга для официантов/администраторов зала ресторана(базовый вариант 2) "Эффективное обслуживание: психологические особенности работы с гостями"

1. Имидж официанта – имидж ресторана: официант  как человек формирующий мнение о заведении; оценка работы ресторана с точки зрения посетителей; характеристики, качества и способности официанта, необходимые для безупречного обслуживания; как правильно подавать себя (отношение к гостю, информированность, основные психологические требования при обслуживании, чёткость речи, внимание, чувство собственного достоинства, вежливость, желание помочь и др.)
2. Процесс обслуживания клиента: психологические стандарты эффективного обслуживания. Три этапа обслуживания гостей: начало контакта – нахождение в контакте – завершение контакта.
   1 этап. Начало контакта: Подход к столику, варианты приветствий. Имидж профессионала. Первое впечатление. Приветствие. Обращение. Работа с заказом. Ненавязчивое предложение дополнительных блюд и напитков (принципы "возбуждения аппетита", "дополнения", "авторитета", "искренности" и др.). Эффект присутствия.
   2 этап. Нахождение в контакте: Эффект "ненавязчивого присутствия". Специфика "подходов к столику" во время еды. Личное психологическое пространство гостей. Частные беседы гостей. Особенности общения с гостями: как общаться, чего нельзя допускать в контакте. Эффективный тезаурус (словарный запас) официанта. Правила презентации меню. Короткий разговор с гостями. Запретные фразы и темы. Шутка, комплимент: косвенные формы. Техники задавания вопросов.
   3 этап. Завершение контакта. Счёт. Прощание. Приглашение
3. Психология гостей ресторана: типология гостей; особенности нахождения с ними в контакте; восприятие клиента как гостя; потребности гостей; мотивация посещения ресторанов; особенности обслуживания гостей – мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний; постоянные гости; гости VIP; как себя вести с гостями в различном настроении и состоянии; особенности невербального поведения официанта.
4. Поведение в конфликте: понятие конфликта и конфликтной ситуации; конфликтный гость; предупреждение конфликта; способы выхода из конфликта; конфликтоустойчивость официанта; конструктивные способы эмоционального реагирования; работа с возражениями; отработка навыков.

Ориентировочный тайминг и стоимость обучения:

Во время тренинга участники обеспечивается раздаточными материалами, а также по желанию Заказчика сертификатами о прохождении данного тренинга.

Кроме того, корпоративный тренинг для персонала Вашего заведения может предусматривать предварительное изучение качества обслуживания в текущей рабочей обстановке, ознакомительные беседы с руководством и персоналом, и соответственно, координацию задач и программы обучения.

Программа корпоративного обучения персонала может также дополнительно включать:

• разработку корпоративных стандартов обслуживания Ваших клиентов,
• разработку оптимальной организации работы официантов,
• решение организационных вопросов командной работы кухни, бара и персонала в зале,
• обучение персонала правильному поведению при проверках контролирующими госорганами.

Мастер-классы для поваров, кондитеров и барменов

Программа обучения поваров/кондитеров может включать:

1. Обновление/оптимизация (корректировка) существующего меню;
2. Разработка новых блюд, соответствующих концепции заведения и уровню клиентов заведения;
3. Составление технологических карт и работа с автоматизированной системой учета (по производству);
4. Разработка эксклюзивных подач блюд (повышение их ценности для клиентов);
5. Мастер-классы по приготовлению новых блюд для Ваших поваров/кондитеров (с дегустацией и утверждением);
6. Мастер-классы по новинкам технологий приготовления и новинкам декорирования блюд;
7. Рекомендации по организации и оформлению линий раздач и/или "шведского стола"; 
8. Рекомендации по обновлению технологич. оборудования и инвентаря, по оптимизации технологических процессов.

Формат обучения: предоставление высококвалифицированных поваров/кондитеров, имеющих богатый и успешный опыт работы в Украине и зарубежом, для практического обучения Ваших поваров/кондитеров на месте по различным направлениям кухни: украинская, европейская (итальянская, французская, немецкая), азиатская (японская, вьетнамская и др.), охотничья (блюда из дичи), кондитерские изделия, "шведский стол", и др.

Ориентировочный тайминг и стоимость обучения:

Предусматривается предварительный анализ существующего (действующего)меню, общее знакомство с заведением и квалификацией обучаемого персонала. Дополнительно предполагаются индивидуальные консультации Вашего персонала по вопросам, входящим в компетенцию шеф-повара и/или кондитера.

Программа обучения барменов/сомелье может включать:

1. Обновление/оптимизация (корректировка) существующей барной карты и/или карты вин;
2. Разработка новых позиций (например, фирменных коктейлей), соответствующих концепции и уровню заведения;
3. Составление технологических карт и работа с автоматизированной системой учета (по бару);
4. Разработка эксклюзивных подач фирменных напитков (повышение их ценности для клиентов);
5. Мастер-классы по приготовлению новых напитков для Ваших барменов (с дегустацией и утверждением);
6. Мастер-классы по организации работы бармена, повышающей продажи барной продукции; 
7. Мастер-классы по фристайлу и другим новинкам, привлекающим клиентов;
8. Мастер-классы по предложению, презентации и сервису вин, сигар и т.п. (с целью повышения продаж); 
9. Рекомендации по обновлению барного оборудования и инвентаря, по оптимизации рабочего места бармена.

Формат обучения: предоставление высококвалифицированных специалистов по барному делу, имеющих богатый и успешный опыт работы в Украине и зарубежом, для практического обучения Ваших барменов/сомелье на месте.

Ориентировочный тайминг и стоимость обучения:

Предусматривается предварительный анализ существующей барной и/или винной карты, общее знакомство с заведением и квалификацией обучаемого персонала. Дополнительно предполагаются индивидуальные консультации Вашего персонала по вопросам, входящим в компетенцию бармена/сомелье.

Корпоративное обучение персонала гостиниц

(1) Программа обучения "Организация и технология работы службы приема и размещения (СПиР) гостей гостиницы":

1. Структура, задачи и функции СПиР;
2. Функциональные обязанности персонала СПиР (ст.администратор,администратор, портье, оператор автоматизир.расчета);
3. Технология бронирования номеров и мест в гостинице;
4. Нормативные и эксплуатационные документы СПиР;
5. Технология приема и размещения иностранных граждан, граждан СНГ, граждан Украины. Правовые положения иностранных граждан (паспорта, визы). Технология размещения гостей по классу VIP;
6. Управление номерным фондом (взаимосвязь СПиР с поэтажной службой);
7. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице в зависимости от категории; 
8. Управление качеством в индустрии гостеприимства.

Ориентировочный тайминг и стоимость обучения:

Во время проведения тренинга участники обеспечивается раздаточными материалами.

(2) Программа обучения "Организация и технология обслуживания на жилых этажах гостиницы":

1. Поэтажная служба гостиницы: должностные инструкции (зав.секции, горничная, дежурный по этажу);
2. Организация бельевого хозяйства (обеспечение бельем на этаже);
3. Планирование труда на этаже (составление графиков работы сотрудников поэтажной службы, составление табеля учета заработной платы);
4. Культура обслуживания на этаже. Эстетика внешнего вида персонала поэтажной службы;
5. Система учета и сохранности материальных ценностей;
6. Виды уборочных работ и технология осуществления текущей ежедневной, промежуточной, по броне, генеральной уборки и уборки после выезда гостя; 
7. Контроль за занятостью номерного фонда;
8. Организация и технология выезда гостей из гостиницы;
9. Изучение эксплуатационных документов поэтажной службы гостиницы (журнал передачи смен, журнал ремонтных работ); 
10. Составление акта на порчу гостиничного имущества и акта на забытые гостями вещи.

Ориентировочный тайминг и стоимость обучения:

Во время проведения тренинга участники обеспечивается раздаточными материалами.

Кроме того, разработка корпоративного тренинга для персонала гостиницы может предусматривать предварительное изучение состояния обслуживания в обычной рабочей обстановке, предварительные беседы с руководством и персоналом, а также четкую постановку задач обучения. Такой подход дает возможность гарантировать качество и результативность обучения.

!!! Детальная программа, график обучения и стоимость разрабатываются индивидуально.